列车员眼中的难题服务的边界在哪里

很多人坐过火车，大家有个共识，就是列车员很辛苦，和每个旅客都打交道，不过你有没有想过，服务人员到底最怕遇到哪种旅客？真正让人吃不消的，并不是偶尔的嘈杂或者一两句抱怨，而是缺乏共情、自我为主的人，正所谓“用服务遮住了素质的缺失”，这才是最大的难题。

每个服务经验丰富的列车员，心里都明白，旅客什么样都有，性格各异，我们做这份工作，就是为了让大家的出行安心、舒适，既然如此，也只能尽全力服务，服务也需要界限，更需要尊重。要是彼此缺少彼此体谅，很多矛盾就都来了。

最让人难受的，不在于旅客多，工作复杂，而在于个别人的自私和无理，特别是没有自我约束、把公共空间当自家后花园的旅客，比如一些旅行团的“自由行”，尤其经典。前几年，我亲历过好几次特大型的银发旅行团上车，那真是一场“灾难”。比如有一次，一大帮人刚上车就开始“轰趴”，不仅高声聊天、唱歌、跳广场舞，还在过道占地方拍照，甚至支起小桌子打牌。

当时我去劝导，提出让她们克制一下声量，其实态度还算温和，结果，被带头的阿姨怼了回来“车票花了钱，凭什么不能开开心心玩？”其他人一听，立刻附和，后来不但没收敛，反而越闹越起劲，影响了许多正常乘客休息，还有周围家长劝说无果，年轻乘客直皱眉头。这种现象，在全国各大旅游黄金线都出现过，甚至有段时间，铁路局还特地针对旅游团做了文明出行宣传，不过效果有限。类似案例，也出现在日本新干线，2017年就曾有中国旅行团被投诉影响其他乘客安静，主办旅行社发函道歉。由此可见，这已经不是个别现象。

再来说说另一种，制造噪音、毫无顾忌的“公共刺客”。有些人特别爱打电话，而且故意把音量拉满，聊家长里短，甚至什么买房买车的隐私都抛出来，不管周围人多么不适应，他们觉得理所当然。有数据显示，在2023年中国12306平台收到的投诉中，乘车环境噪音问题位列第三，远高于“座位占用”与“插座紧缺”这些问题。这说明，影响他人最频繁的不是硬件，而是人的自觉。不管你买多贵的票，占据多好的座位，大家首先还是同车出行、有共同的权利和义务，不能因为自己一时爽快，却给大伙添堵。

类似还有一种情况挺常见，就是刷剧、看短视频不戴耳机。2022年，上海地铁甚至发起过“无声车厢”活动，倡导大家戴耳机，结果线上点赞上百万，可实际执行却一度遇冷，原因就是很多人以为“不戴耳机没什么大问题”，忽视了自己的行为已经打扰了旁人。想想短视频、肥皂剧、直播带货各种声音齐飞，别说中短途了，长途一次过夜下来，多少人头大又郁闷。这不是设备缺乏，而是素养不足。

还有一种“投诉狂魔”类型，表面上是为自己维权，实则经常得理不饶人。比如遇到查票验身份，他们就义正词严“你凭什么查我身份证？”铁路实名制由来已久，《铁路安全管理条例》第六十四条也明令列车员有权核查，保障每个人平安。可是总有人认为，工作人员都是故意找茬，动辄就投诉，甚至以投诉要挟更好的服务待遇。

现在社交媒体那么发达，有些人把发牢骚、曝光服务瑕疵当成日常操作，甚至一边要求“管好秩序”，一边还挑剔“服务不到位”。我就看到过一个真实例子有乘客说座椅后仰太挤，要求恢复原位，但他刚刚还嫌前排不让座椅往后。铁道部门年年都做旅客满意度调查，大家的主要愿望是干净、安静、有序，一两个人不讲理，整个环境就会被破坏。

最让列车员头疼的，其实是部分旅客只讲权利、不谈责任。一位瑞典学者曾说过服务行业的尊严，是靠双向尊重维系的，如果旅客只想着自己，服务就变成忍耐，这其实对谁都不公平。哪怕工作规范再细、流程再严，服务归根结底也是人性和理解的比拼，而不是单向度的牺牲。

有些人觉得列车员的工作很简单，甚至光鲜，天天穿制服，微笑服务，不过只有亲自干过才知道，真正的难点，不是应付琐事，而是和各种性格、不同素质的人打交道。你要学会自我消化压力，还得保持情绪稳定，这背后的韧性，不是谁都能体会。更何况，现代出行节奏越来越快，旅客素质的提升追不上硬件升级，基层服务人员的压力就越大。

总的来人与人之间缺乏换位思考，才是服务行业的最大困局。只要大家都多一点宽容、少一点自私，彼此都能减压，旅途也会更愉快。服务本该是互相成全，而不是一方承受全部情绪。到最后，你说，在未来的高铁、地铁和飞机上，怎样才能既保障服务体验，又避免公共素养拉低整体幸福感，这是不是每个人都应该思考的课题？